Đặc biệt, việc quy định cụ thể các quyền và nghĩa vụ trong tam giác giữa nhà cung cấp, khách hàng và nhà khai thác nền tảng trực tuyến hiện đang còn được thảo luận và trình Quốc hội trong dự thảo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi.
Nền kinh tế kỹ thuật số (digital economy) ngày càng được định hình bởi các nền tảng trực tuyến (online platforms) đóng vai trò là thị trường nơi khách hàng có thể mua hàng hóa hoặc đặt dịch vụ (ví dụ như Airbnb, Uber, Amazon…).
Sự gia tăng của các nền tảng trực tuyến là một trong những bước phát triển cơ bản về kinh tế và xã hội trong những năm gần đây. Sự tăng trưởng nhanh chóng của mô hình kinh tế dựa trên nền tảng trực tuyến đã đặt ra những thách thức mới cho việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong khi các quy định của pháp luật Việt Nam về vấn đề này còn chưa kịp điều chỉnh cho phù hợp.
Đặc biệt, việc quy định cụ thể các quyền và nghĩa vụ trong tam giác giữa nhà cung cấp, khách hàng và nhà khai thác nền tảng trực tuyến hiện đang còn được thảo luận và trình Quốc hội trong dự thảo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sửa đổi (sau đây gọi tắt là Dự thảo Luật).
Theo tổ chức OECD, thuật ngữ “nền tảng trực tuyến” được sử dụng để mô tả một loạt các dịch vụ có sẵn trên Internet bao gồm “chợ ảo”, công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, cung cấp nội dung sáng tạo, kho ứng dụng, dịch vụ truyền thông, hệ thống thanh toán và các dịch vụ thường gọi là “làm chung” hoặc "làm bán thời gian" cùng một số loại hình khác. Tại Dự thảo Luật, nền tảng trực tuyến được hiểu là bao gồm nền tảng bán hàng trực tuyến (online sales platform), nền tảng trung gian trực tuyến (online intermediary platform) và các nền tảng trực tuyến khác (other online platforms).
Trong đó, nền tảng trung gian trực tuyến được định nghĩa là các hệ thống thông tin do tổ chức, cá nhân thiết lập và vận hành để cung cấp môi trường trên không gian mạng cho các tổ chức, cá nhân khác giao dịch với người tiêu dùng.
Với các khái niệm mở như vậy, các hình thái giao dịch, mua bán hàng hoá, dịch vụ giữa người tiêu dùng với người bán hàng, nhà cung cấp dịch vụ không chỉ dừng ở sàn thương mại điện tử, trang thương mại điện tử hay các mạng xã hội như Zalo, Facebook mà còn là các trang phim trực tuyến (creative content outlets) như Netflix hay các kho ứng dụng trên IOS, Android. Theo Sách trắng Thương mại điện tử năm 2021, tỷ lệ người dùng mạng tham gia mua sắm trực tuyến đã tăng từ 77% trong năm 2019 lên 88% trong năm 2020.
Nền kinh tế kỹ thuật số dựa trên nền tảng trực tuyến đang ngày càng rộng mở với nhiều mô hình, chủ thể tham gia, các chuỗi cung ứng cũng đang dần thay đổi theo hướng hiện đại hơn khi có sự hỗ trợ từ số hóa và công nghệ thông tin. Nhất là trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, việc cung ứng hàng hoá, dịch vụ thông qua các nền tảng trực tuyến đang trở nên sôi động hơn và việc ứng dụng công nghệ số, xây dựng kênh phân phối mới đang trở thành một phương án hữu hiệu cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Việc phát triển hệ thống Internet và số người dùng thiết bị di động tham gia ngày càng tăng mang đến nhiều cơ hội mới từ phía cầu thị trường trên cơ sở làm thay đổi thói quen mua hàng của người tiêu dùng, chuyển từ thói quen mua, bán truyền thống sang mua hàng hoá, dịch vụ thông qua nền tảng bán hàng trực tuyến. Tuy nhiên, việc mua hàng hoá, dịch vụ qua thương mại điện tử mang đến nhiều thuận lợi nhưng đi kèm theo đó là sự rủi ro trong giao dịch mà phần lớn thiệt hại thuộc về người tiêu dùng.
Lực lượng Quản lý thị trường kiểm tra Cửa hàng mỹ phẩm trên địa bàn Tiền Giang
Tổng hợp báo cáo của các đơn vị thuộc Bộ Công Thương trong vài năm gần đây cho thấy, các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử đang gia tăng liên tục. Các hành vi bị phản ánh, khiếu nại thường thấy là: bán hàng giả, hàng đã qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; hàng hoá nhận được khác với quảng cáo; thông tin giao dịch của người tiêu dùng bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng; tự động hủy đơn hàng; người tiêu dùng không mua được hàng theo giá quảng cáo hoặc hàng khuyến mãi đi kèm; kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại hoặc không giải quyết khiếu nại kịp thời…v.v.
Theo các quy định của pháp luật hiện hành, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội dựa trên nhiều nguyên tắc trong đó đề cao giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh phải bảo đảm sự bình đẳng. Xuất phát từ vấn đề này, ngoài những điều cấm đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh nói chung Dự thảo Luật còn đưa ra những hành vi bị cấm cụ thể khác đối với nền tảng trung gian trực tuyến như: ép buộc hoặc ngăn cản người tiêu dùng đăng ký, sử dụng nền tảng trung gian trực tuyến khác như điều kiện bắt buộc để sử dụng dịch vụ; hạn chế sự lựa chọn của người tiêu dùng thông qua việc sắp xếp ưu tiên lựa chọn sản phẩm bất hợp lý giữa các tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp trên nền tảng; sử dụng các biện pháp ngăn hiển thị hoặc hiển thị không trung thực kết quả phản hồi, đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ; tổ chức, cá nhân kinh doanh trên nền tảng; sử dụng các biện pháp để ngăn cản đăng ký, hoạt động, đánh giá, hiển thị phản hồi của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng; ngăn cản người tiêu dùng gỡ bỏ các phần mềm, ứng dụng cài đặt sẵn hoặc buộc người dùng cài đặt các phần mềm, ứng dụng kèm theo dịch vụ nền tảng trung gian trực tuyến.
Như vậy, với Dự thảo Luật lần này, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên không gian mạng không chỉ dừng lại đối với nền tảng bán hàng trực tuyến mà còn mở rộng sang đối với nên tảng trung gian trực tuyến. Người tiêu dùng đặc biệt là người tiêu dùng dễ bị tổn thương sẽ được bảo đảm quyền lợi nhiều hơn, không bị giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc đề nghị giao kết hợp đồng trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng (quấy rối).
Đồng thời, các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng sẽ phải chịu thêm nhiều trách nhiệm đặc biệt là trong cung cấp hàng hoá, dịch vụ và bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng, thông tin về quá trình tiêu dùng, các thông tin khác do người tiêu dùng hoặc tổ chức, cá nhân đưa ra liên quan đến giao dịch.
Nguyễn Đức Lê
Phó cục trưởng Cục Nghiệp vụ Quản lý thị trường
Heineken không cho đại lý bán bia Sabeco: Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đề nghị Heineken Việt Nam có văn bản công khai yêu cầu nhân viên tuân thủ đúng quy định pháp luật cạnh tranh
Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng: Việc doanh nghiệp áp dụng chính sách yêu cầu các nhà phân phối, bán lẻ hạn chế phân phối sản phẩm của doanh nghiệp khác sẽ ảnh hưởng đến quyền tự do kinh doanh của các nhà phân phối và hạn chế quyền lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng.
