#

Techcombank: dẫn dắt số hóa và gia tăng trải nghiệm khách hàng dựa trên AI và big data

Lê Trí

Liên tục đầu tư mạnh cho hạ tầng công nghệ hiện đại, lĩnh vực tài chính - ngân hàng luôn giữ vững vị thế đi đầu trong công cuộc chuyển đổi số của nền kinh tế. Cuộc trò chuyện với Ông Pranav Seth – CDO – Giám đốc Văn phòng chuyển đổi số Techcombank cho thấy một hành trình để trở thành “người dẫn dắt” quá trình chuyển đổi số và tạo nên những trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng.

Số hóa được coi là ưu tiên hàng đầu trong ngành ngân hàng tài chính toàn cầu, vậy trở lại với số hóa ngành tài chính trong nước thì đã có thay đổi nào theo quan sát của ông?

Số hóa ngân hàng ở Việt Nam phát triển rất nhanh. Lúc tôi mới đến đây, khi đọc các dữ liệu truy cập vào ứng dụng của ngân hàng, tôi cứ nghĩ dữ liệu bị sai vì các chỉ số quá cao. Nhưng không có gì sai cả, sự thích nghi và tiếp nhận số hóa tại thị trường này thực sự đáng kinh ngạc. Dân số trẻ cùng với việc sử dụng smartphone phổ biến là một lợi thế, bên cạnh đó phải nhắc đến một khung pháp lý tốt và tầm nhìn được thiết lập cho ngành tài chính của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ, đó đều là những yếu tố thuận lợi thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ngân hàng trong những năm vừa qua tại Việt Nam.

tech-gd-1703293126.png

Ông Pranav Seth – CDO – Giám đốc Văn phòng chuyển đổi số Techcombank đang trao đổi với phóng viên.

Để chiếm ưu thế trong làn sóng chuyển đổi số điều các ngân hàng cần phải có là khả năng đáp ứng nhanh. Các ngân hàng ở Việt Nam đã làm rất tốt điều này. Trên thực tế, nhiều ngân hàng đã thành lập các công ty con cung cấp các dịch vụ thuật số hay các ngân hàng thuần số. Còn với những ngân hàng lớn như Techcombank, chúng tôi sẽ dốc toàn lực để số hóa toàn bộ hoạt động trong nội bộ hệ thống của mình một cách vững chắc.

Đi đầu về chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, Techcombank đang làm gì để giữ vững vị thế tiên phong?

Từ rất sớm Techcombank đã coi số hóa là tầm nhìn cốt lõi của chúng tôi. Chúng tôi muốn thay đổi ngành ngân hàng, từ đó trao quyền chủ động về tài chính cho ngày càng nhiều khách hàng ở Việt Nam. Chiến lược số hóa của chúng tôi xoay quanh triết lý lấy khách hàng là trọng tâm. Toàn bộ ý tưởng là làm thế nào để dịch vụ ngân hàng đủ đơn giản và hiệu quả để hiểu sâu hơn về nhu cầu cụ thể của khách hàng, giúp phân tích sâu sắc các giao dịch nhằm đưa ra bức tranh tổng thể về tình hình tài chính cá nhân. Từ đó, đề xuất các giải pháp chi tiêu, tiết kiệm và sản phẩm tài chính phù hợp theo nhu cầu, giúp khách hàng sớm đạt được mục tiêu của mình. Trong chiến lược 2021-2025, Techcombank tăng tốc đầu tư vào ba trụ cột.

Đầu tiên là số hóa: Techcombank tạo ra trải nghiệm đẳng cấp và chuẩn mực toàn cầu trên mọi điểm chạm hành trình của khách hàng, một cách đơn giản, cá nhân hóa và an toàn.

Thứ hai là dữ liệu. Chúng tôi đang đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng dữ liệu, cụ thể là chuyển đổi một khối lượng dữ liệu cực lớn lên điện toán đám mây, sử dụng công nghệ Hồ Dữ Liệu (Data Lake) và các công cụ trí tuệ nhân tạo mới nhất nhằm tạo ra các điểm thông tin chi tiết tới mức cho phép cá nhân hóa thực sự dịch vụ và tương tác với khách hàng.

Thứ ba là con người. Chúng tôi đang tạo ra một thế hệ nhân viên ngân hàng mới - những người sử dụng dữ liệu, kỹ năng thiết kế và công nghệ để tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa nêu trên. Techcombank đã tích cực tăng hiệu suất lao động và năng lực của thông qua hoạt động nâng cao thương hiệu nhà tuyển dụng, chương trình thu hút nhân tài và đào tạo phát triển. Số lượng nhân sự tham gia vào hoạt động số hóa của Techcombank đã tăng 125 % chỉ trong 3 năm từ 2020 tới 2023.

Bài toán về trải nghiệm người dùng luôn là một câu chuyện chưa bao giờ có điểm dừng bởi các "thượng đế" ngày càng đòi hỏi cao, Techcombank đã làm gì để giữ chân và thu hút khách hàng trên ngân hàng số?

Techcombank có lẽ là ngân hàng sở hữu đội ngũ thiết kế UI-UX đông đảo nhất Việt Nam, họ hiện tập trung nghiên cứu hành vi của khách hàng và liên tục điều chỉnh các tính năng và dịch vụ chúng tôi cung cấp. Có 3 nguyên tắc chúng tôi luôn tuân thủ, đó là: bảo mật, đơn giản và cá nhân hóa trải nghiệm.

tech-nvn-1703293311.jpg

Nỗ lực số hóa của Techcombank đã nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ từ khách hàng.

Chúng tôi hiểu rằng sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng và các giao dịch phải an toàn. Cho dù đó là trải nghiệm nào thì ngay cả người lớn tuổi cũng phải thực hiện được giao dịch và cảm thấy yên tâm rằng tiền của họ không có rủi ro gì. Vì vậy các công nghệ bảo mật mà chúng tôi sử dụng phải đạt đẳng cấp thế giới. Đó là nguyên tắc quan trọng nhất trong mọi việc chúng tôi làm.

Thứ hai là sự giản đơn. Trong suy nghĩ của hầu hết mọi người, dịch vụ ngân hàng không đơn giản và rõ ràng. Chúng tôi muốn làm cho nó thật, thật sự đơn giản mà ai cũng có thể hiểu và sử dụng, từ việc cắt giảm rất nhiều thuật ngữ chuyên ngành như tài sản có, tài sản nợ, kiều hối... mà mọi người không mấy quan tâm. Mọi người muốn chuyển tiền của mình, quản lý và sinh lời từ khoản tiền nhàn rỗi . Và chúng tôi đang làm cho các trải nghiệm thực sự đơn giản, và dễ sử dụng.

Cuối cùng là cách mà chúng tôi tương tác với khách hàng của mình. Bằng việc sử dụng dữ liệu, chúng tôi đang cá nhân hóa tất cả các tin nhắn cuộc hội thoại với khách hàng để tạo ra những ưu đãi tốt nhất cho khách hàng. Chúng tôi đang hợp tác với 1 trong những công ty fintech hàng đầu thế giới để tạo ra các giải pháp quản lý vốn, giúp khách hàng có những cách thức mới để kinh doanh và tối ưu lợi ích từ dòng tiền nhàn rỗi.

Thành quả của quá trình số hóa của Techcombank đến thời điểm hiện tại là gì?

Với chúng tôi, phần lớn thành công là đến từ khách hàng. Tôi nghĩ tại thời điểm hiện giờ thì nỗ lực số hóa của Techcombank đã nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ từ khách hàng.

Năm 2022, 60% khách hàng mới của chúng tôi mở tài khoản bằng phương thức eKYC (định danh khách hàng điện tử). Chín tháng đầu năm nay, con số đó tăng lên 87%, đây là mức cao so với trong khu vực. Phương thức eKYC đã mở ra tiềm năng tăng trưởng mới cho ngân hàng nhờ chi phí thấp hơn nhiều. Có thể thấy ngay rằng phục vụ một khách hàng trên nền tảng số nhanh và tiết kiệm hơn 30% so với phục vụ một khách hàng tại chi nhánh.

Kênh số đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng từ các giao dịch ngân hàng cơ bản đến những sản phẩm dịch vụ phức tạp đòi hỏi cá nhân hóa giải pháp dựa trên khả năng tài chính và nhu cầu của khách hàng như tiết kiệm, vay tín chấp, mở thẻ hay chuyển đổi trả góp, đặc biệt là các sản phẩm tích lũy, đầu tư.

Techcombank Mobile là ứng dụng ngân hàng số nhận được đánh giá tốt nhất từ khách hàng tính đến thời điểm hiện tại với 4,8/5 điểm trên App Store, cho thấy khách hàng rất thích các trải nghiệm mới dựa trên công nghệ hiện đại mà chúng tôi đem đến.

Với khách hàng doanh nghiệp, họ có thể nhận được một khoản vay đầy đủ trong vòng 2 giờ hoặc tối ưu nền tảng, quy trình và nguồn lực để sử dụng nguồn vốn hiệu quả giải pháp thông qua C-Cash.

Và cuối cùng là điều mà cá nhân tôi rất tự hào, đó là chúng tôi đã có thể thay đổi được quy trình làm việc tại Techcombank để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và mang lại sự hài lòng nhất.

Những nỗ lực đó các tổ chức uy tín đã liên tiếp ghi nhận thành tích vượt trội của Techcombank với các giải thưởng uy tín như Giải thưởng Ứng dụng Ngân hàng số tốt nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương, và Nền tảng Ngân hàng số cho doanh nghiệp tốt nhất thế giới do Global Finance vinh danh.

ÁNH DƯƠNG, Thực hiện